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顶层设计,让爱充满人间

发布日期:2016-05-03 11:23:28 点击数:2915

 

Day3     4月29日    新加坡晴

 

学(ping)习(jun)进(nian)入(ling)第(yi)三(da)天(ba),同学们学习热情持续走高,并主动要求增加学习内容。

 

探讨医院管理之路

在前两天对新加坡医疗体系和创新的学习基础上,29日上午由新国大黄幸亮博士带来的《医院管理:质变的基础》课程非常精彩。黄博士主要围绕“质量免费”展开,同学们受益匪浅!

 

(1)站在天空看地球

黄博士先通过阿波罗登月等视频案例开始,给同学们带来一个全新的观点:管理层如果站在一个高度去看问题,将会发现之前你在意的问题或者困扰你很久的问题可能都是不“真实存在”,很多问题都系人为划分界限而引起的问题

产生问题的原因多数是缺少初始的全价值链的设计,从而导致产业链流程的断层。从这个高度开始,黄博士和同学们又从“公交车”、“蕉农”等案例,围绕“顾客导向服务”进行了以下专题的探讨:

谁是我的顾客,怎么定义顾客;

顾客的需要是什么,如何来满足顾客的需求;

应做什么来为顾客创造价值,超越顾客需求是真的需求吗;

如何能持续地为顾客创造价值;

公司内部界限是否真实存在,考核指标是否有效。

 

 

(2)大师观点

案例讨论后,黄博士结合案例分析结果和同学们的提问,向同学们介绍了PhilipB.Crosby、JosephM.Juran、W.Edwards Deming、Genichi Taguchi、ArmandV.Feigenbaum5五位管理学大师的经典观点。

 

(3)谈管理在医院的应用

黄博士谈到,管理都是相通的,医院的管理也需要先把流程设计好,将病人的需求体现在医疗服务中,不要人为的划分界限,要去掉部门的考核。企业管理者如果没有系统性的思维,就会出现流程断层,解决问题容易盲人摸象,头痛医头脚痛医脚的问题,从而出现医疗疏失、医疗事故等问题。

 

感受圣安德烈教会医院的爱

下午同学们去参观了圣安德烈教会医院,该医院由第一天授课老师郑思聪担任总裁。

 

 

圣安德烈教会医院是一家圣公会新加坡教区社区服务机构,为成人与儿童提供复健及亚急性护理,并凭着“爱与怜悯”帮助需要帮助的人,为失智病患者以及需要临终关怀服务的病患者提供护理服务。

郑老师向同学们介绍了圣安德烈教会医院的发展历史,并带领同学们参观了医院和回答了同学们的提问,详细介绍了社区医院的运作机制和未来发展。同学们又一次感受到了“花园式的医院”和“以爱为本的医患关系”,并获得了满满的爱。

 

 

 

哈佛案例—新加坡国家图书馆

 

下午参观了哈佛商学院的经典案例——新加坡国家图书馆。谢德谦教授曾任国家图书馆的CEO,引进了全新的服务与商业流程,将国家图书馆成功转型为集文化、生活、时尚于一体的场所,广受国民欢迎。新加坡国家图书馆全落地的玻璃幕墙,整座大楼包围在绿荫中,减少光污染的可能性;全部进行了空中绿化,设计简单大方,设施一应俱全还很人性化。

 

图书馆的设计给同学们带来了很多“以人为本”、“可行性发展”的新鲜感:

地下一层采光非常好,也设计了一个露天花园,在嘈杂城市中央享受阅读的乐趣,还专门开辟了一个儿童区,像一个儿童乐园充满童趣,从小培养阅读兴趣和习惯;更让人惊叹的是专门有一个触摸互动区,谢局长亲自示范,在互动的游戏中植入了环保意识;

感受了e-kiosk机器,这台机器是图书馆专门用来收取费用的;同时他们也推出了APP,用于查询登记收费等功能,大大节约了人力和时间成本;

图书馆11楼,这里有很大的学习空间,在这里细节做得淋漓尽致,比如自动窗帘,双层隔热防紫外线玻璃和复印室等。

 

一天课程和参观结束,同学们最大的感受是:不管是新加坡的医疗,还是图书馆等行业都是政府先把顶层设计做好,减少后来的运营成本,并让人们感受到爱。

 

感谢从上海出发的“海飞诗”组供稿:定凌,李雪琴,孙爱立,李全渠,王俊,樊海东,黄爱平